У вас возникла бытовая проблема, и вы не знаете, куда именно обратиться, чтобы вам помогли ее решить? Звоните по короткому номеру 115. Адрес бесхозяйственности можно подсказать, обратившись на вебпортал «Мой город» 115.бел.
Жилищно-коммунальное хозяйство Витебска объединяет в своей структуре несколько самостоятельных коммунальных предприятий: ГП «Горсвет», «ЖРЭТ г. Витебска», «Спецавтобаза г. Витебска», «ВПКиТС», «Зеленхоз», «Водоканал», «Гордормост»… Они состоят из различных структурных подразделений. Чтобы облегчить задачу поиска предприятий и их участков, ответственных за решение проблем населения, и была создана служба с коротким номером 115. С 22 декабря 2018 года он стал принадлежать вновь созданному областному контакт-центру (ОКЦ) госпредприятия «Витебский областной расчетно-кассовый центр».
— Создание областных контакт-центров и единых диспетчерских служб до конца 2018 года было одним из пунктов поручений Президента Республики Беларусь, данных в октябре 2017 года на республиканском семинаре, — поясняет инженер-программист ВОРКЦ Андрей Казимирский. — Работа контакт-центра направлена на повышение уровня обслуживания клиентов и ужесточение контроля за сроками и качеством выполнения заявок.
Функции контакт-центра заключаются в приемке, регистрации и передаче заявки адресату. Она должна касаться исключительно жилищно-коммунального хозяйства. К примеру, водоснабжения и водоотведения, уборки территорий и санитарной очистки домовладений, эксплуатации и содержания жилого фонда. На данный момент ОКЦ не консультационный, не информационный центр, не занимается вопросами, скажем, состояния дорог, транспортного сообщения, газовой службы, его сотрудники не выполняют заявки. Возможно, в будущем его функции будут расширены.
Специалисты контакт-центра передают заявки строго по компетенции, что сокращает сроки их выполнения. Уточняющие вопросы, которые задают операторы, не должны смущать заявителей. Ответы на них позволят составить более полную картину проблемы, установить координаты заявителя для обратной связи с ним.
В диспетчерской ОКЦ в Витебске круглосуточно принимают телефонные звонки, включая аварийные, 20 специалистов по работе с клиентами. Центр обслуживает всю область, где проживает более 780 тысяч владельцев лицевых счетов. Его филиалы созданы в Орше, Полоцке, Новополоцке и Бешенковичском, Городокском, Лиозненском, Сенненском, Чашникском, Шумилинском районах.
Диспетчеры отвечают на звонки, ведут беседы и одновременно в специальной программе заполняют заявки по определенной форме. Разговоры с клиентами записываются. Затем специалисты немедленно в той же программе передают обращение для исполнения по компетенции. До тех пор, пока заявка не выполнена, об этом сигнализирует яркая желтая подложка под ячейкой обращения. Исчезнет она, когда исполнитель все в той же программе отчитается о ее выполнении.
— Со дня открытия областного контакт-центра 22 декабря по 12 марта только из областного центра нами принято 32735 звонков, — приводит статистику его начальник Александр Иванов. — Из
них 26313 — заявки. По отчетам исполнителей выполнено 24180, а 2033 находится в работе. Остальные 6522 звонка не касались работы жилищно-коммунального хозяйства, соответственно, не являлись заявками и не подлежали передаче для исполнения.
Специалисты ОКЦ беспристрастны, фиксируя обращения заявителей и передавая их исполнителям. К слову, установив специальное мобильное приложение, ответственные работники предприятий жилищно-коммунальной сферы могут получать информацию о поступивших заявках и ходе их удовлетворения не только на компьютеры предприятий, а прямо «на ладонь» — на мобильный телефон. Это способствует эффективному контролю работы подчиненных. Умолчать о заявке либо исказить информацию о ее выполнении теперь не выйдет.
— Более глобальная роль контакт-центра заключается в сборе информации для выполнения работ в перспективе, — рассказывает Андрей Казимирский. — Скажем, в каком-либо дворе действительно следует заменить асфальтовое покрытие или установить детскую игровую площадку. Но на момент поступления заявки средств на это у коммунальщиков нет. Следовательно, ремонт, благоустройство включат в перспективный план, предусмотрят выделение средств на эти объекты.
Веб-портал «Мой город» 115.бел заработал в Витебске в июле 2017 года. Поскольку в его названии содержится давно знакомый населению телефонный номер единой аварийно-диспетчерской службы жилищно-коммунального хозяйства 115, люди быстро поняли: теперь и в Интернете можно оставлять заявки относительно ЖКХ-обслуживания. Портал создан для предоставления городским жителям возможности отправки запросов повседневного текущего характера, касающихся ЖКУ и городского хозяйства, с привязкой соответствующей проблемы к карте города. Вместо поиска контактов служб, уполномоченных решить ту или иную проблему, — интернет-заявка с приложением фото. Такой способ довести информацию до сведения нужных глаз и ушей пришелся по душе продвинутым интернет-пользователям.
Портал не является официальным сайтом государственных органов и организаций. Заявки на сайте 115.бел не считаются обращениями граждан, а значит, на них не распространяются требования об обязательности ответов на них, их сроках, содержании. То есть для эксплуатирующих организаций отчет на портал о ходе выполнения заявки не обязателен. Но отсутствие обратной связи с заявителями формирует мнение, будто в Витебске 115.бел работает неэффективно. В открытом доступе на портале размещена информация о том, что с начала его работы (по состоянию на 12 марта) поступил 7091 запрос, решено 5056 проблем, то есть более 70 процентов. Однако рассмотрение новых запросов было временно приостановлено в связи с согласованием изменений в списке организаций-исполнителей.
— При проверке предприятия электросетей наружного освещения «Горсвет», — рассказывает начальник отдела ЖКХ горисполкома Павел Шикшнян, — выяснилось, что поступившие в его адрес заявки от населения удовлетворены на 90 процентов. На портал же о выполнении запросов предприятие практически не отчитывалось. У посетителей портала складывалось негативное мнение, что к их просьбам глухи. Есть основания полагать, что такая же картина сложилась и на других предприятиях: дело делали, но не сообщали об этом.
Для поддержания своего имиджа как деятельных предприятий, внимательных к просьбам населения, им следует вернуться к поступившим в их адрес запросам. Отчитаться о закрытых (особенно приятно, если это будет сделано наглядно — с фотоиллюстрациями: было и стало), вернуться к выполнению отложенных по объективным причинам.
© Авторское право «Витьбичи». Гиперссылка на источник обязательна.
