Как вернуть товар, если потерялся чек и по каким правилам работают интернет-магазины?

Мы едва ли не каждый день приобретаем товары, пользуемся услугами. А насколько грамотными потребителями являемся, знаем ли свои права и умеем ли их отстаивать в случае необходимости? На вопросы наших читателей во время «прямой линии» ответила главный специалист управления торговли и услуг Витебского горисполкома, уполномоченный по защите прав потребителей Марина Прокопова.

— Марина Николаевна, на «Эвикоме», позарившись на цену, я купил лезвия Gillette украинского производства. Но они не бреют даже в бане. Чек не брал, да и две недели уже прошло…
Денис.

— В этом случае срок не имеет значения, ведь речь идет о товаре не­на­длежащего качества. Напишите продавцу в книгу замечаний и предложений свое обращение с претензией. Если он будет продолжать настаивать на качестве товара, предложите ему это доказать, проведя экспертизу. Это его обязанность. Не дает книгу замечаний? Сразу же, на месте, обращайтесь в милицию по телефону 102, чтобы подтвердить факт невыдачи. Это административное правонарушение, за которое полагается штраф. Кстати, в обращении обязательно укажите свое требование: вы хотите заменить товар на качественный или вернуть
уплаченные за него деньги.

— Заказывали у ИП натяжной потолок с подсветкой в детскую комнату. Муж подписал акт выполненных работ днем, а при вечернем освещении выявились недостатки. После предъ­явления претензии исправили их так, что шпателем сделали на полотне еще и дырку, а теперь говорят: гарантийные работы бесплатно, а остальное по дополнительному договору. Надо ли идти в суд?
Марина.

— До обращения в суд нужно попробовать другие возможные меры урегулирования. В письменном виде заказным отправлением обратитесь к исполнителю с требованием провести экспертизу выполненных работ. На основе ее результатов и будете формулировать свои дальнейшие требования: переделать работу или вернуть деньги. Если исполнитель откажется делать экс­пертизу, можете сами заказать ее в Управлении Государственного комитета судебных экспертиз по Витебской области или другой уполномоченной организации, а затем в случае удовле­творения иска в суде возложить расходы на виновную сторону. По нашему законодательству иски потребителей госпошлиной не облагаются.

— Предусмотрен ли законодательством возврат подарочного сертификата продавцу взамен на уплаченные за него деньги?
Елена Александровна.

— Положением о порядке и условиях реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг) по подарочному сертификату или иному подобному документу, утвержденным постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 22 декабря 2018 г. № 935, не установлена обязанность продавца (реализатора) по возврату денежных средств. В то же время продавец может самостоятельно определить данные условия в утверждаемых им правилах реализации товаров по подарочным сертификатам. Но это его право, а не обязанность.

— Купил гель для чист­ки сантехни­ки могилевского производства, но он оказался неэффективным. Обратился в магазин, а там сказали, что я не выполнял требования инструкции, сертификат на эту продукцию есть. Как вернуть деньги и прекратить обман людей?
Алексей Николаевич, Орша.

— Если продавец переадресовал претензии потребителя поставщику, а тот стоит на своем, ясность может внести только экспертиза. Для участия в ее проведении в назначенный день и время должны пригласить и вас.

— Могу ли я требовать, чтобы гель проверили на моей ванне?

— Нет. Это решает уполномоченный на проведение экспертизы ор­ган. И лишь при его заключении о том, что товар некачественный, вам обязаны вернуть деньги. Прекратить реализацию такого товара имеют право только органы Госстандарта, санитарного надзора.

— Можно ли обменять или возвратить купленный конфискованный товар?
Наталья.

— В отдельных случаях да. В соответствии с пунктом 7 статьи 7 Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 года «О защите прав потребителей» и пунктом 15 Правил продажи отдельных видов товаров и осуществления общест­венного питания при реализации конфискованного или обращенного в доход государства иным способом товара потребителю должна быть предо­ставлена информация о его происхождении. Такой товар замене и возврату не подлежит, за исключением произведенных в Республике Беларусь изделий. При этом потребитель может предъявить претензию производителю самостоятельно в пределах установленных гарантийных сроков.

— Реально ли обменять или вернуть продавцу товар, если чек на покупку утерян?
Любовь Петровна.

— Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требования (статья 20 вышеназванного закона). Для подтверждения могут быть использованы свидетельские показания, элементы потребительской тары (упаковки), на которых есть отметки, а также другие указывающие на принадлежность покупки документы.

— В какой срок можно обменять или возвратить качественный товар?
Игорь Сергеевич.

— В течение 14 дней (статья 28 закона) потребитель вправе возвратить изделие надлежащего качества или обменять его на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом. Это требование подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и есть доказательства приобретения у данного продавца.

Но есть и Перечень непродовольственных товаров надлежащего качест­ва, не подлежащих обмену и возврату. Он утвержден постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 июня 2002 года № 778.

— Марина Николаевна, недавно я ходила на презентацию наборов дорогостоящих кастрюль. К счастью, хватило ума не покупать их. Но возник вопрос: кто разрешает устанавливать такие цены?
Анна Ивановна.

— У нас в Республике Беларусь свободное ценообразование. Регулируются лишь цены на небольшой перечень социально значимых товаров. Так что каждый волен назначать ту цену, за которую его товар купят. Подобного рода фирмы для привлечения клиентов обещают большие скидки, подарки, устраивают дегустации приготовленных блюд, затем подвозят их на своей машине с коробками-покупками домой. Словом, используют массу маркетинговых приемов, чтобы убедить покупателя чуть ли не в уникальности предлагаемого товара. Очень рекомендую каждому сто раз подумать, прежде чем на них поддаваться.

— Заказала в российском интернет-магазине видеорегистратор папе в подарок наложенным платежом, а получила, рассчитавшись за него на почте, совершенно не тот товар: изделие простенькое, дешевое. Продавец отправленную через форму на сайте претензию проигнорировал, а потом заблокировал и указанный там прежде телефон…
Светлана.

— К сожалению, помочь в этой ситуации ничем нельзя. Правоотношения, возникающие с продавцами вне доменной зоны «.by», законодательством Республики Беларусь не регулируются. Еще раз просим потребителей обращать внимание на принадлежность интернет-магазина той или иной стране. Аналогичные обращения в управление торговли и услуг горисполкома поступают регулярно. Практика показала, что если вам даже на претензию ответят предложением выслать товар обратно простой посылкой, вы можете не дождаться возврата денег и лишитесь даже такого видеорегистратора. Да еще и на поч­товые расходы потратитесь.

— Какие требования вправе предъявить потребитель при выявлении недостатков в товаре?
Юлия Сергеевна.

— По своему выбору он может заявить одно из требований, указанных в статье 20 закона. Это замена недоброкачественного товара товаром надлежащего качест­ва; соразмерное уменьшение покупной цены; незамедлительное безвозмездное устранение недостатков; возмещение расходов по устранению недостатков; расторжение договора розничной купли-продажи и возврат уплаченной денежной суммы.

— Каким образом вручить претензию продавцу или изготовителю?
Татьяна.

— Можно отправить по почте заказным письмом или с уведомлением о вручении на юридический адрес. Претензию потребитель также может оставить в книге замечаний и предложений, которая должна находиться в торговой точке или объекте бытового обслуживания.

— Могу ли я вернуть качественный мобильный телефон продавцу и потребовать возврата денег?
Сергей.

— Нет. В соответствии с упомянутым Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, мобильные телефоны надлежащего качества не подлежат возврату.

— Продлевается ли гарантийный срок, который установлен на товар, на время его ремонта?
Святослав.

— Да, в соответствии со статьей 22 закона в случае безвозмездного устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого изделие не использовалось. Он исчисляется со дня предъявления потребителем требования о безвозмездном устранении недостатков до дня выдачи товара по окончании ремонта. При безвозмездном ремонте путем замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые детали устанавливаются гарантийные сроки той же продолжительности, что и на замененные.

— Какие права имеет потребитель, делая покупку в интернет-магазине?
Вера Викторовна.

— В этом случае за покупателем сохраняются все права, гарантированные Законом о защите прав потребителей. Если потребителю не предоставлена возможность получить необходимую и достоверную информацию о товаре в момент его доставки, он вправе отказаться от приобретения без возмещения продавцу расходов по доставке (пункт 1 статьи 16 закона).